Çağrı merkezi; müşteri odaklı şirketlerin varolan müşterilerine sunduğu ürün ve hizmetlerle ilgili talepleri karşılamak veya şikayetleri çözümlemek amacıyla kurulmuş, telefonla hizmet veren bir bölümdür. Tüm mesleki bilgi ve becerilerle donanmış, doğru zamanda doğru bilgi veren, kısa zamanda uygun çözümler bulan, etkili konuşan, müşterisine tavırlarıyla güven veren, müşterisine önemli olduğunu hissettiren müşteri hizmetleri temsilcileri, müşteri memnuniyetini sağlayarak müşterileri ile firma arasındaki bağları kuvvetlendirirler.

Çağrı merkezleri ilk olarak 1960'ların sonlarında istek ve şikayet iletme aracı olarak ortaya çıkmıştır. ABD'de "ücretsiz hatlar" birçok şirket tarafından devreye alınarak, bir hizmet statüsü olarak sunulmuştur. 1970'lerin başında Continental Havayolları ilk ACD (Automatic Call Distributor – Otomatik Çağrı Dağıtımcısı) kullanmıştır. Müşteriler ile temas etmek, onları hissetmek ve müşteri memnuniyeti sağlamak için en ideal platformu sunan çağrı merkezleri bugün kurumsal müşterilerinin markaları için kritik bir rol üstlenmektedir.

Devamını oku...