Çağrı Merkezi’ni birçok şekilde tarif etmek mümkündür. Genel olarak çağrıların tek bir merkezde toplandığı ve karşılandığı bir yer olarak düşünülebilir.

Çağrı merkezinin kuruluş amacı müşteri ile firma arasında en hızlı iletişimi sağlamak, müşteri bağlılığı yaratmaktır, fakat bunun yanında önemli diğer faktörler de vardır. Örneğin Bankalar, şubeden yapılabilecek birçok işlemi çağrı merkezinden yaparak şubenin üzerindeki iş yükünü azaltmaktadır. Böylece şubeye gidecek müşteri sayısı azalacağı için bankanın maliyetleri düşecek, iş yükü azalacaktır. Müşteri’de bankaya gitmek için harcayacağı vakti kazanarak zaman tasarrufu yapmış olacak ve bazı işlemlerden ücretsiz ya da daha düşük ücretle yararlanabilecektir.

İyi pazarlama stratejilerine sahip olan şirketler, doğru pazarlama faaliyetlerinin müşterilere tam olarak istedikleri şeyi vermek, müşterileri etkilemek, bağlılık yaratmak ve elde tutmak için ne kadar etkili olduğunun farkına vardılar. Satış sürecinde ve sonrasında müşterilerle ilgilenmenin önemli ölçüde çağrı merkezlerine bağlı olduğunun bilincinde olan firmalar bu noktadan hareketle zorlayıcı rekabet ortamlarında kendilerine avantaj sağlayabilmektedirler.

Müşterisini memnun eden firma, hem aynı müşteriye başka ürünler satma şansını elinde tutar, hem de onun referansıyla çok sayıda yeni müşteri edinir. Ürün/hizmet ne olursa olsun, iş büyüklüğü ne çapta olursa olsun, müşterinin 24 saat firmaya ulaşmasına olanak sağlanmalıdır. Olası ulaşma nedenlerini yanıtlamak, olanaklıysa çözümlemek, değilse çözüm konusunda ikna ederek geri dönüş yapılacağını belirtmek bir takip işidir. Hedef bu işi olduğunca kusursuz ve hatasız tamamlamaktır. Günümüz rekabet koşullarında yalnızca ürünü satmakla kalmayıp, satış sonrası hizmeti de ön planda tutmak gerekmektedir.

Çağrı Merkezlerinin müşterilere ve şirketlere sunduğu pek çok avantajlardan belli başlıcalarını şu şekilde sıralayabiliriz:

• 7 gün 24 saat müşterilerin en kolay yoldan firmaya ulaşması sağlanarak hizmet verilebilir, sorunlarına en kısa zamanda çözüm üretebilinir,
• Sistemdeki raporlandırmalar sonucu müşteri portföyü belirlenebilir, firmanın artıları ve eksileri daha rahat değerlendirilebilir,
• Müşteriye ve şirkete zaman kazandırır,
• Çağrı Merkezi desteğinde müşterilerin talepleri değerlendirilip yatırımlar taleplere göre daha doğru bir şekilde ve daha efektif olarak yönlendirilebilir,
• Müşteri ihtiyaçları hızla yerine getirilerek, müşteri memnuniyeti sağlanır,
• Müşteriye tek merkezden, standart kalitede hizmet verilir,
• Kaliteli hizmet verilmesi ile kolay ulaşım ve kolay iş yapma sayesinde müşteri sadakati sağlanır,
• Müşteri şikayet ve görüşleri alınarak, eksik olunan yönlerin tanımlanması ve eksikliğin giderilmesi sağlanır,
• Müşteri şikayet ve görüşleri incelenerek, sonuç odaklı pazarlama aktiviteleri hazırlamak mümkün olur,
• Müşteri ihtiyaçları analiz edilerek, verilen hizmetlerin değerlendirilmesi yapılabilir,
• Şirketin ana faaliyet alanına yoğunlaşması sağlanır,
• Proaktif pazarlama sayesinde müşteri portföyü genişletilebilir,
• Müşteri farklı iletişim kanallarından firmanıza ulaşabilir,
• Geçmişe yönelik durum analizleri yapılarak, geleceğe yönelik aksiyon planları hazırlanır,
• Yapılan analizler ve raporlamalar sayesinde etkin kaynak planlaması sağlanır,
• Optimum personel sayısı kolaylıkla tesbit edilir,
• Telefonda verilen hizmetin kalitesi sürekli ölçümlenebilir hale gelir,
• Performans yönetimi sayesinde, personel daha etkin ve verimli çalışır,
• Veri girişleri kayıt altına alınır ve kontrolleri yapılır,
• Müşteri bilgilerinin güncelliği sağlanır,
• CRM çalışmaları için etkin veri girişi sağlanır,
• Tüm operasyonel işlemler tek merkezde toplanabilir,
• İşlem maliyetlerini düşürür,
• Genel operasyonel giderler azaltılır.